Colis perdu ou livraison incomplète
Colis perdu, livraison incomplète ou pièce manquante
Si votre commande n’arrive pas, si plusieurs colis sont livrés séparément ou si une pièce manque après l’ouverture de l’emballage, ce guide vous indique les principales vérifications à effectuer et la manière de contacter notre service client.
1. Vérifiez d’abord le suivi de votre commande
Lorsque votre commande a été expédiée et qu’un numéro de suivi est disponible, consultez les informations communiquées par le transporteur afin de vérifier son dernier statut connu.
Selon la commande, un meuble peut être expédié en un seul colis ou réparti dans plusieurs cartons. Dans ce dernier cas, tous les colis ne sont pas nécessairement acheminés ou livrés exactement au même moment.
Les commandes peuvent notamment être acheminées par DHL Express, UPS® ou FedEx. Le transporteur effectivement utilisé dépend de l’expédition concernée.
2. Votre commande comporte plusieurs colis
Les meubles volumineux, ensembles de chaises, tables, canapés modulaires ou produits comprenant plusieurs composants peuvent être conditionnés dans plusieurs colis.
Si une partie seulement de votre commande est arrivée, vérifiez si plusieurs numéros de suivi apparaissent dans les informations d’expédition. Un second colis peut encore être en cours d’acheminement.
Si le suivi ne permet pas d’identifier clairement la situation ou si un colis semble ne plus progresser, contactez notre service client avec votre numéro de commande.
3. Le suivi indique « livré », mais vous ne trouvez pas le colis
Lorsqu’un suivi indique que le colis a été livré mais que vous ne le trouvez pas, vérifiez raisonnablement les emplacements où il pourrait avoir été déposé.
• l’entrée ou l’emplacement habituel de livraison ;
• un espace de réception, une conciergerie ou un gardien, le cas échéant ;
• une personne de votre foyer susceptible d’avoir réceptionné le colis ;
• les informations de livraison ou de preuve de remise éventuellement fournies par le transporteur.
Si le colis reste introuvable après ces vérifications, contactez teakwoodhome afin que nous puissions examiner la situation et, lorsque cela est nécessaire, engager les démarches appropriées auprès du transporteur.
4. Le colis semble perdu pendant le transport
Un suivi qui reste inchangé pendant un certain temps ne signifie pas nécessairement que le colis est définitivement perdu. Des mises à jour peuvent intervenir tardivement lors de certaines étapes logistiques.
Toutefois, si la livraison dépasse la période prévue ou si les informations disponibles indiquent qu’un incident est survenu, contactez notre service client afin que nous puissions vérifier l’expédition.
Lorsqu’un transporteur est proposé ou choisi dans le cadre de notre processus de livraison, une perte survenue pendant l’acheminement ne vous oblige pas simplement à supporter seul les conséquences du problème de transport. Votre dossier sera examiné conformément à la situation de la commande et aux droits applicables.
5. Une pièce manque à l’intérieur du colis
Si le meuble a bien été livré mais qu’un élément nécessaire semble manquer, vérifiez d’abord soigneusement l’ensemble des emballages et protections intérieures.
Les vis, ferrures, pieds, poignées ou autres petites pièces peuvent être placés dans un sachet, une boîte intérieure ou un compartiment de protection séparé.
Comparez, lorsque cela est possible, les composants reçus avec la notice de montage ou la liste des pièces fournie avec le produit.
6. Ne poursuivez pas un montage impossible ou risqué
Si une pièce structurelle, un élément de fixation important ou un composant indispensable manque, évitez de remplacer improvisément cette pièce par un élément qui n’est pas prévu pour le produit.
Ne forcez pas l’assemblage lorsque des pièces ne correspondent pas ou lorsque le montage ne peut pas être effectué conformément aux instructions.
Contactez notre service client avant de poursuivre lorsque l’absence d’un composant affecte la stabilité, la sécurité ou le fonctionnement normal du meuble.
7. Produit incorrect ou quantité incomplète
Si vous recevez un modèle, une couleur, une dimension ou une variante différente de celle commandée, ou si la quantité reçue ne correspond pas à votre commande, contactez-nous afin que la situation puisse être vérifiée.
Pour les produits vendus en plusieurs éléments ou en ensembles, vérifiez également si certains composants sont prévus dans un colis distinct avant de conclure qu’ils sont manquants.
Lorsque l’erreur est confirmée, nous examinerons les solutions appropriées au regard de la commande concernée et des droits applicables.
8. Informations utiles pour traiter votre demande
Afin de faciliter l’identification de votre commande et l’examen du problème, communiquez autant que possible les informations pertinentes.
Numéro de commande : indiquez la référence de la commande concernée.
Produit concerné : précisez le modèle ou l’article correspondant.
Numéro de suivi : communiquez-le s’il est disponible.
Description : indiquez clairement ce qui n’a pas été reçu ou ce qui manque.
Photographies : pour une pièce manquante ou un colis incomplet, des images des composants reçus et de l’emballage peuvent faciliter l’examen du dossier.
La demande de photographies ou d’informations complémentaires vise à faciliter l’examen de la situation et ne doit pas être comprise comme une suppression automatique des droits du consommateur lorsque certains éléments ne peuvent raisonnablement pas être fournis.
9. Enquête auprès du transporteur
Pour une expédition qui semble perdue, mal acheminée ou incorrectement marquée comme livrée, nous pouvons avoir besoin de vérifier les informations disponibles auprès du transporteur.
Cette vérification peut notamment porter sur le dernier scan logistique, les informations de livraison disponibles et l’identification du ou des colis concernés.
Si une information supplémentaire est nécessaire pendant l’examen, nous pouvons vous contacter en utilisant les coordonnées associées à votre commande.
10. Remplacement, pièce manquante ou autre solution
La solution dépend de la nature du problème. Une pièce manquante ne nécessite pas toujours la même solution qu’une commande intégralement perdue ou qu’un produit incorrect.
Selon la situation effectivement constatée, une solution appropriée peut notamment concerner l’envoi d’une pièce ou d’un élément nécessaire, le remplacement du produit, ou toute autre mesure correspondant aux droits applicables et aux circonstances de la commande.
Les modalités de traitement d’un colis perdu ou d’une pièce manquante ne sont pas destinées à réduire les droits légaux du consommateur lorsque la commande n’a pas été livrée conformément au contrat ou lorsque le produit est effectivement non conforme.
11. Livraison, rétractation et remboursement
teakwoodhome livre les commandes concernées en France. Le délai habituel de traitement est de 1 à 3 jours, suivi d’un délai de livraison de 5 à 15 jours.
Commande inférieure à 309,99 € : 6,99 € de frais de livraison.
Commande égale ou supérieure à 309,99 € : livraison gratuite.
Tous les impôts, taxes et frais applicables sont inclus dans le prix affiché des produits. Aucun paiement supplémentaire correspondant à ces éléments n’est demandé lors de la livraison.
Le traitement d’une commande non livrée ou incomplète doit être distingué d’une rétractation volontaire. Sous réserve des exceptions légales applicables, le consommateur dispose par ailleurs d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation dans le cadre d’un achat à distance.
En cas de rétractation valablement exercée, teakwoodhome rembourse tous les paiements reçus, y compris les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision de rétractation.
Pour les ventes de biens, ce remboursement peut être différé jusqu’à récupération des biens concernés ou jusqu’à réception d’une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Après émission du remboursement par nos services, son traitement technique peut généralement prendre environ 3 à 7 jours. Selon votre banque, l’émetteur de votre carte ou votre prestataire de paiement, l’apparition effective des fonds peut ensuite nécessiter environ 5 à 10 jours. Ces délais externes ne modifient pas le délai applicable au remboursement par teakwoodhome.
12. Signaler un colis perdu ou une pièce manquante
Si votre commande n’est pas arrivée, qu’un colis manque, que le suivi indique une livraison introuvable ou qu’un composant est absent de votre meuble, contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande et une description du problème.
Marque : teakwoodhome
Adresse : 871 NAPLES ST, AURORA, CO 80011, États-Unis
E-mail : exchanges@teakwoodhome.com
Téléphone : +1 (719) 557-8832
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.
Zone de livraison : France
indiquez de préférence votre numéro de commande, le produit concerné, le numéro de suivi disponible et précisez s’il s’agit d’un colis entièrement non reçu, d’un colis manquant dans une expédition multiple ou d’une pièce absente à l’intérieur du carton.
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