Réclamations et traitement des problèmes

Si vous rencontrez un problème concernant une commande, une livraison, un produit ou un remboursement, notre service client peut examiner votre demande et vous orienter vers une solution adaptée à la situation.

1. Dans quels cas nous contacter ?

Vous pouvez contacter teakwoodhome lorsqu’un problème affecte votre commande ou l’utilisation normale du produit.

2. Comment déposer une réclamation ?

Vous pouvez adresser votre demande à notre service client par e-mail ou par téléphone. Pour permettre une identification rapide du dossier, indiquez de préférence votre numéro de commande.

Décrivez le problème de manière aussi précise que possible en précisant le produit concerné, la date de réception lorsque cela est pertinent et la solution que vous souhaitez voir examinée.

3. Informations utiles pour l’examen du dossier

Selon la nature du problème, certaines informations peuvent nous aider à comprendre plus rapidement la situation.

Les photographies et documents complémentaires sont destinés à faciliter l’examen du dossier. Leur absence ne signifie pas automatiquement que le consommateur perd les droits légaux dont il peut bénéficier.

4. Produit endommagé à la livraison

Si vous constatez un dommage sur l’emballage lors de la livraison, vous pouvez, lorsque cela est possible, décrire précisément le dommage auprès du transporteur.

Après déballage, si le meuble présente une détérioration susceptible d’avoir été causée pendant le transport, contactez notre service client en précisant la zone concernée.

L’absence de réserves immédiates lors de la livraison ne signifie pas, à elle seule, que vous perdez automatiquement vos droits concernant un produit effectivement non conforme ou endommagé.

5. Produit incorrect, incomplet ou pièce manquante

Si le produit reçu ne correspond pas au modèle, à la variante ou à la quantité commandée, signalez-nous la situation afin que nous puissions vérifier les informations de la commande.

En cas de pièce manquante, vérifiez d’abord les cartons, protections et compartiments intérieurs, car les ferrures et accessoires de montage peuvent être emballés séparément.

Si un élément structurel ou indispensable au montage manque, évitez de forcer l’assemblage ou de remplacer la pièce par un composant non prévu pour le produit.

6. Problème de conformité ou de fonctionnement

Si un meuble ne correspond pas aux caractéristiques contractuelles annoncées ou présente un problème affectant son utilisation normale, contactez-nous avec une description précise de la situation.

Les variations naturelles de couleur, de veinage ou de texture du bois, ainsi que certaines différences visuelles normales liées aux tissus ou aux matériaux, doivent être distinguées d’un défaut réel.

7. Comment votre demande est-elle examinée ?

Après réception de votre demande, nous identifions la commande concernée et examinons les informations communiquées.

Selon le problème, nous pouvons vérifier les informations d’expédition, les caractéristiques du produit, les composants de montage ou les éléments disponibles concernant la livraison.

Si des informations complémentaires sont raisonnablement nécessaires à l’examen du dossier, notre service client peut vous contacter afin de les demander.

8. Solutions pouvant être envisagées

La solution dépend de la nature du problème, de l’état du produit et des droits applicables au consommateur.

Cette liste n’a pas pour objet de remplacer ou de limiter les recours prévus par les règles impératives de protection des consommateurs.

9. Rétractation et réclamation : deux démarches différentes

Une réclamation relative à un produit endommagé, incorrect ou non conforme doit être distinguée d’une décision de se rétracter simplement parce que le consommateur ne souhaite plus conserver son achat.

Sous réserve des exceptions légales applicables, le consommateur dispose par ailleurs d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation dans le cadre d’un achat à distance.

L’exercice du droit de rétractation peut être effectué au moyen du formulaire type disponible sur notre site ou par toute autre déclaration claire et non équivoque exprimant la décision de se rétracter.

10. Remboursements

Lorsqu’un remboursement est dû au titre d’une rétractation valablement exercée, nous remboursons tous les paiements reçus de votre part, y compris les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de vous rétracter.

Pour les ventes de biens, nous pouvons différer ce remboursement jusqu’à récupération des biens concernés ou jusqu’à ce que vous nous ayez fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

11. Désaccord persistant et médiation

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez reprendre contact avec notre service client en précisant les éléments du dossier que vous souhaitez voir réexaminés.

Pour les consommateurs concernés, le recours à un médiateur de la consommation peut être possible après une réclamation écrite préalable restée sans solution satisfaisante, dans les conditions applicables.

Cette possibilité de médiation n’empêche pas le consommateur d’exercer les autres recours dont il peut disposer conformément aux règles applicables.

12. Contacter le service client

Pour déposer une réclamation ou nous signaler un problème, contactez-nous en indiquant autant que possible votre numéro de commande, le produit concerné et une description claire de la situation.

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